Tein aikoinaan opiskelujen ohessa baarimikon töitä. Baarimikon töissä asiakkaan sai kohdata suoraan eikä tarvinnut miettiä, kuka asiakas on. Asiakkaan toiveet selvisivät myös yleensä helposti. Usein asiakkaat tulivat aluksi pyytämään, että tekisin jonkun ”hyvän drinkin”. Siitä piti sitten lähteä kyselemään asiakkaalta tarkennusta tilaukseen – makeaa vai ei niin makeaa, lyhyttä vai pitkää, vahvaa vai mietoa. Ilman kyselyitä drinkki olisi saattanut olla asiakkaan mielestä täysi huti. Ruokavirastossa kohtaamme nämä kaksi asiaa – asiakkaan määritelmän ja asiakkaan tarpeet – paljon monimutkaisemmassa ympäristössä.
Kurkistus ulos Ruokaviraston asiakasikkunasta
Ruokaviraston toiminnan kirjo ulottuu muun muassa hygieniapassijärjestelmästä Oiva-hymyihin, laboratoriopalveluista luonnonmukaisen tuotannon valvontaan ja maatalouden tukijärjestelmien hallinnoinnista tieteellisen tutkimukseen. Palvelujemme käyttäjinä on siis moninainen joukko ihmisiä ja yrityksiä, jolla ei ole yhtä yhteistä nimittäjää. Monissa tapauksissa myös palvelemme asiakkaitamme yhdessä muiden viranomaisten kanssa. Tilanne olisi baarissa sama, jos sieltä myytäisiin juomien lisäksi esimerkiksi kodinkoneita ja kirjoja, tarjottaisiin kotisiivouspalveluita ja vieläpä huollettaisiin autoja. Tarvitsemmekin Ruokavirastossa yhteistä näkemystä asiakkaistamme ja heille tarjottavista palveluista.
Näkemystä asiakkaistamme pohdittiin onneksi jo viraston valmisteluvaiheessa. On täysin perusteltua todeta, että Ruokaviraston asiakas on esimerkiksi maatila, joka hakee maatalouden tukia, tai ravintola, joka saa Oiva-hymyn. Yhtä lailla asiakkaamme voidaan ajatella olevan kuluttaja, veronmaksaja tai ylipäätään Suomen kansalainen. Näkymää asiakkaisiin voisikin ajatella maisemana, joka näkyy ikkunasta. Kun katsoo vasemmalle, näkee osan maisemasta, ja kun kääntää päätä oikealle, näkee toisen osan. Samoin Ruokaviraston asiakkaat ovat kuin näkymä ikkunasta, josta näkee kerralla osan, mutta jotka kaikki ovat kuitenkin yhtenäistä maisemaa.
Korvat höröllä kuuntelemaan asiakkaiden ääntä
Vaikka asiakkaan määritelmä virastossamme on monitahoinen ja näkymä asiakkuusikkunasta monipuolinen, on meidän joka tapauksessa pyrittävä kuuntelemaan asiakkaidemme ääntä. Aivan kuten baarimikkona työskennellessäni minun piti jututtaa asiakasta, samalla tavalla meidän Ruokavirastossa on pohdittava tarkentavia kysymyksiä, jotta saisimme käsityksen asiakkaiden toiveista ja odotuksista meitä kohtaan. Asiakkaan aito kuuntelu on yksi avain positiiviseen asiakaskokemukseen.
Ruokavirastona meidän on katsottava ikkunoista jokaiseen suuntaan. Meidän on muistettava kuunnella paitsi virastomme noin 30 tunnistetun asiakasryhmän myös niiden muiden viranomaisten ääntä, joiden kanssa palvelemme asiakkaitamme. Unohtamatta yhtä tärkeintä, eli kuluttajien ja veronmaksajien, ääntä. Suomen kansalaisten ääni kuuluu esimerkiksi eduskunnan työssä – toteutammehan virastona meille laeissa määrättyjä tehtäviä. Maa- ja metsätalousvaliokunta on todennut, että Ruokaviraston tulee olla moderni palveluorganisaatio, joka keskittyy korostetusti muun muassa asiakashyödyn tuottamiseen ja suomalaisen maatalouden ja elintarvikeketjun menestyksen tukemiseen. Tämä on ääni, jota meidän on muiden asiakasryhmien äänien ohella kuunneltava.
Asiakasikkunasta näkyvät Ruokaviraston asiakkaat ja kuuluu heidän äänensä
Kun siis katsomme Ruokaviraston asiakasikkunasta, näemme hyvin moninaisen joukon asiakkaita. Ja kun avaamme ikkunan, kuulemme asiakkaiden ääniä monesta eri suunnasta. Äänet voivat olla keskenään hyvin erilaisia, jopa ristiriitaisia. Kun ääniä kuuntelee tarkemmin, voi huomata, että ne itse asiassa sointuvatkin hyvin yhteen. Kuluttajat toivovat esimerkiksi lisää luomutuotteita kauppojen hyllyille – tämä on yksi Ruokaviraston asiakkaan ääni. Maatilat puolestaan toivovat yksinkertaista ja selkeää Ruokaviraston verkkoasiointia hakiessaan luonnonmukaisen tuotannon korvausta – tämä on toinen Ruokaviraston asiakkaan ääni.
Jutun koukku tuleekin mielestäni tässä – on oivallettava, että mitä yksinkertaisemmaksi ja selkeämmäksi Ruokaviraston palvelut ja edellä olevassa esimerkissä etenkin verkkoasiointi luomutuottajien kannalta rakennetaan, sen paremmin kuunnellaan myös kuluttajien ääntä eli toivetta luomutuotteiden määrän lisäämisestä. Eikä tämä ajatuskulku päde pelkästään luomuun, vaan kaikkiin Ruokaviraston palveluihin. Asiakkaiden toiveita kuunnellen rakennetut Ruokaviraston palvelut täyttävät myös kuluttajien toiveita – siis kaikkien Ruokaviraston asiakasryhmien toiveita. Kaksi kärpästä yhdellä iskulla, win-win-tilanne, mitä näitä sanontoja nyt on – mielestäni tässä on sellainen parhaasta päästä.
Käyn itse kyläilemässä nyt keväällä ja alkukesästä eri puolilla Ruokavirastoa tutustumassa monipuolisiin palveluihimme ja asiakkuuksiimme. Jos sinua kiinnostaa kurkistaa Ruokaviraston asiakasikkunasta sisään kyläilyjäni seuraamaan, se onnistuu Twitterissä ja Instagramissa aihetunnisteella #ruokavirastotutuksi.
Jaakko Rinne, asiakkuusjohtaja
Twitter: @rinne_jaakko
Instagram: rinnejaakko