Jag stiger in i restaurangen. Servitrisen hälsar på mig och visar mig till bordet. Jag får en meny framför mig, jag beställer drycker och fördjupar mig närmare i alternativen på menyn. Jag beställer, servitrisen hämtar maten. Efter en stund frågar hon om maten smakar. Slutligen betalar jag notan. Jag får en positiv känsla av restaurangen och maten var också god – kundupplevelsen var positiv.
Är myndigheterna intresserade av kundupplevelser?
Livsmedelsverket gjorde i början av året en kundnöjdhetsenkät bland lantgårdarna. I enkäten frågade vi om jordbrukarnas synpunkter på Livsmedelsverkets kommunikation, ansökan om och tillsynen över jordbruksstöd, ekologisk produktion och odlingsgranskningar i anslutning till fröproduktion. Med enkäten ville vi utreda jordbrukarnas kundupplevelse inom landsbygdsförvaltningen och Livsmedelsverket.
Jordbrukarnas kundupplevelser består av många faktorer som omfattar flera olika aktörer. I fråga om jordbruksstöd påverkas upplevelsen bland annat av att anvisningarna för ansökan om stöd är tydliga, att kommunen eller rådgivaren kontaktas och att stödansökan fylls i i Viputjänsten. Kundupplevelsen bland lantgårdar som omfattas av stödövervakning påverkas också av tillgången till information om övervakningen och själva tillsynsbesöket, inspektörens verksamhet och kontakt efter tillsynsbesöket samt tillsynsdokumentens tydlighet och läsbarhet. Om lantgården bedriver ekologisk produktion kan kontroller och bokföringskrav i anslutning till den bifogas till förteckningen. När det gäller fröodlingsgårdar tillkommer odlingsgranskningar och anvisningar för fröodling.
Personlig kontakt, lagstiftning och fördelning av god praxis – tips för bättre kundupplevelser
Resultaten från kundnöjdhetsenkäten bland lantgårdarna gav oss flera tips för att förbättra jordbrukarnas kundupplevelser. Här är några av dem.
Vid tillsynen av jordbruksstöden påverkas kundupplevelsen av om jordbrukaren själv har deltagit i tillsynsbesöken. Cirka 60 procent av dem som svarade på enkäten uppgav att de själva deltog i tillsynsbesöket. Dessa respondenter gav i genomsnitt skolvitsordet 8,08, medan de respondenter som inte själva hade deltagit i tillsynsbesöket endast gav skolvitsordet 7,44. Den personliga kontakten med inspektören leder alltså till en bättre kundupplevelse.
Vi frågade de ekologiska jordbrukarna vad de själva ser som de största riskerna för deras produkters ekologiska duglighet. En av de största riskerna som nämndes var komplexiteten i de ekologiska villkoren som härstammar från lagstiftningen. Inom den offentliga förvaltningen spelar lagstiftningen en central roll i skapandet av kundupplevelser, så för att utveckla den behövs samarbete mellan ämbetsverken, ministerierna och kunderna.
I svaren på enkäten fick odlingsgranskningarna av fröodlingen utmärkta vitsord. Fröodlarna producerar kvalitativt certifierat utsäde för andra gårdar. Odlingsgranskning är en obligatorisk och avgiftsbelagd tjänst som används för att undersöka faktorer som påverkar skördens kvalitet. 69 procent av respondenterna var mycket nöjda med odlingsgranskningarna och 31 procent av respondenterna var nöjda med dem. Ingen respondent var alltså missnöjd! Odlingsgranskningarna är ett utmärkt exempel på att kundupplevelsen kan vara positiv även vid kontroller. Det lönar sig att lära sig god praxis vid odlingsgranskningarna också på andra håll.
Kunden har en nyckelroll när det gäller att förbättra kundupplevelsen
Vi lyssnar på kunden i och med kundnöjdhetsenkäter. Med det är inte vår enda metod. I fortsättningen vill vi utveckla våra tjänster allt mer i nära samarbete med kunderna. Enkla tjänster som utvecklas genom att lyssna på kunderna minskar den administrativa bördan och hjälper också myndigheterna. Det är alltså en verklig win-win-situation. Om du är intresserad av att delta i utvecklingen av Livsmedelsverkets tjänster ska du meddela dina kontaktuppgifter på webblanketten (på finska). På så sätt kan du om du vill delta i utvecklingen av tjänsterna.
Jaakko Rinne
kunddirektör
Twitter: @rinne_jaakko